東莞DHL:企業(yè)應(yīng)怎樣采取措施應(yīng)對(duì)非正常投訴？

　　所謂非正常投訴，就是投訴者采用非正常手段和方法，并往往通過(guò)非正常渠道，向組織提出高于法律、法規(guī)、規(guī)章、政策、慣例規(guī)定及雙方約定，使組織難以實(shí)現(xiàn)或根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)的要求，其結(jié)果往往對(duì)組織產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至造成重大損失的投訴。

　　對(duì)一家企業(yè)而言，品牌信譽(yù)是其生命線。一個(gè)品牌往往需要幾代人、幾十年的艱苦創(chuàng)業(yè)才可形成。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建立初期，部分消費(fèi)者投訴索賠期望值過(guò)高，甚至個(gè)別道德缺失的投訴者，利用企業(yè)的疏忽，或故意制造產(chǎn)品質(zhì)量缺失，向企業(yè)惡意索賠。一些人在企業(yè)不肯就范時(shí)，就借助各種手段甚至輿論對(duì)企業(yè)及品牌信譽(yù)制造傷害。

　　企業(yè)必須針對(duì)有可能產(chǎn)生非正常投訴的各種內(nèi)部隱患，及時(shí)采取切實(shí)可行的有效措施，從源頭抓起，消除各種消極因素。如有針對(duì)性地抓重點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，防微杜漸，實(shí)行先期負(fù)責(zé)制，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，學(xué)法、知法、守法、用好法，利用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)投訴等。與此同時(shí)，還應(yīng)借助新聞?shì)浾摰膶?dǎo)向作用，依據(jù)法律法規(guī)并借助“聽證”、“復(fù)議”、“復(fù)檢”、“申訴”、“仲裁”、“訴訟”等法律程序維權(quán)。

　　在處理非正常投訴時(shí)，除遵循處理投訴一般性原則外，還應(yīng)注重下列原則：快速果斷；查找依據(jù)，確定維權(quán)方式；確定處理方案和處理程序；大事化??；冷處理；及時(shí)收集證據(jù)；堅(jiān)持走群眾路線，避免對(duì)群體性突發(fā)事件失控；適時(shí)開展危機(jī)公關(guān)；節(jié)約處理投訴成本和資源等。